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如何做好客户关系管理

作者: 来源: 日期:2013/7/20 14:14:40 人气:1819
出保持已有关系对于双方都非常重要,双方都确认保持这种关系能为彼此带来预期的收益。 承诺的最基本要求是合 作方彼此认同相互合作这种共存的模式,否则承诺可能流于形式而不着边际。以相互合作的方式建立起来的伙伴关系才能够支撑合作方所一致认同的共同目标。如上 所述,除了相互合作这种模式外,合作方之间还需要有共同的目标。事实上,共同目标是维系合作关系的最根本的原因。共同目标是有关合作各方共同选定的目标, 只能通过共同维持合作关系才能实现的目标。 最后是信任。相互信任是关系营销的最高境界。合作关系的最初建立和继续发展的意愿,都有赖于相互信任的程度,否则合作关系就建立不起来;或者即便建立起来 也会很快终止。在相互信任的氛围下,合作各方的任何一方的行动都会很充分地考虑到合作方的利益。 要做到相互信任,合作各方彼此之间首先要做到互相关注。具体到我们销售人员来说,就是要让客户确认销售人员不仅关注其需要和利益,而且掌握与其确立和发展 和睦关系的方式与技巧,让客户明白他们可以把自身利益托付给我们销售人员。而与客户建立密切关系是巩固提高客户信任的重要途径。关心客户利益、倾听客户意 见、珍惜客户的时间等都是营造和睦关系的细节和方法。 除了关注客户之外,我们销售人员还需要充满诚意。这样,才能让客户感受到销售人员是坦率的、坦诚的。销售人员如实地对客户说明所销售产品或服务的优点与不 足,不仅能在客户处获得坦率的良好印象,而且还能够提高销售人员的销售信誉,进而获得客户的信任并乐于接受销售人员。 销售人员必须通过自身行为证明自己是值得信赖的。可以信赖意味着销售人员必须在客户心目中确立务实的形象,决不轻易承诺无法兑现的事情。销售人员的行为必 须与其承诺保持一致,随着承诺的兑现,销售人员的信赖程度会不断地提高。最后是兑现承诺,让客户明白自己是有能力的并且是可以兑现承诺的。 关系营销中的关系类别 通常情况下,作为一个公司的销售人员,我们必须接触大量的客户,然而按照80∶20原则,销售人员手中的大多数客户可能都不是很重要的,因此销售人员就需 要对不同的客户建立不同的关系。只有这样,才能分清主次、抓住重点,才能出色的完成销售任务。 首先是对客户进行划分。划分的依据有很多,不同的公司、不同的销售人员可能有不同的选择,然而各种划分方法中不能背离的基本原则就是客户带给公司的赢利能 力,即客户价值。客户价值越大,客户的等级就应该越高,就越应该引起销售人员及公司的重视。常用的划分方法可以参照 “购买力”来划分,分别将客户划分为“天王巨星”、“后起之秀”以及“明日黄花”等不同类别。 其次是建立客户关系。无论采用哪种理论或方法来划分客户,销售人员在划分后就应该有所区别地与不同客户建立不同关系,并不断地对这种关系进行监控和调适, 以保证在任何时候这种关系都处于正常的分区内。通常情况下,客户关系可以分为如下几个不同的水平: 1.一般关系 这种关系是指销售人员只是简单地向客户销售产品,在产品销售后不再与客户保持接触。这种操作模式下,要么是公司过去强大,客户过多等原因。否则会越走越 窄。 2.反应关系 这种关系是指销售人员在销售产品的同时,还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后,如果发现问题或不满时及时向公司反映,比如通过打电话、发邮件等方式。 这是我们模式是大多数电脑公司采用的模式,比较通用。 3.可靠关系 这种关系是指销售人员在产品售后不久,就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求,收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求,把得到的信息 及时反馈给公司,以便今后不断地改进。 4.主动关系 这种关系是指销售人员经常与客户沟通,不时打电话与客户联系,向他们提出最新产品使用的建议,提供有关新产品的信息,促进新产品的销售。这是我们将要做 得。 在营销实践中,不同公司因产品和市场的不同,可以分别建立不同水平的营销关系。基本关系和主动关系是关系营销的两个极端,销售人员可以根据客户数量的不 同、产品边际利润的不同等因素,选择建立并维持不同水平的营销关系。 关系营销的主要途径 实现关系营销有许多不同的途径。我们可以根据自身公司的资源、竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来,可以总结为如下几个 诉求内容: 1.向客户提供附加的经济利益 公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。 2.向客户提供附加的社会利益 公司的客户人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏,向消费者提出使用更好的产品或服务的建议,不回避产品使用中 可能出现的问题,勇于承担责任并通过有效的方法解决等。 3.建立公司与客户之间的结构性纽带 公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。 4.强化品质、服务与价格策略 产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作, 搞好产品的售前、售中与售后服务,不断提高公司的服务水平。另外,就是要制定合理的价格水平。
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